Trải nghiệm khách hàng trên môi trường số – Yếu tố quan trọng của mọi doanh nghiệp

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT LÀ GÌ?

Điều quan trọng nhất với doanh nghiệp là quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng, nếu trải nghiệm khách hàng không tốt, không có phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng ,doanh nghiệp của bạn sẽ khó để kiểm soát được khách mới, khách cũ, khách quay lại đặc biệt với những doanh nghiệp lớn, có các quy mô và chuỗi hệ thống các địa điểm nhiều.

CX (Customer Experience) – Trải nghiệm khách hàng một từ vốn rất quen thuộc với hoạt động Marketing truyền thống bằng các hoạt động Trade Marketing tại điểm bán, những trải nghiệm này được định nghĩa bằng tất cả những tương tác giữa thương hiệu và khách hàng dọc theo hành trình ra quyết định của họ – từ marketing đến sales, customer service thông qua các điểm chạm và bối cảnh liên quan. Nhìn xa hơn, trải nghiệm khách hàng là những thiên kiến ‘đóng khung’ trong tâm trí họ về thương hiệu sau quá trình tiếp xúc. Tốt hay xấu, điều này phụ thuộc vào liệu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng ‘điều khách hàng kỳ vọng’ trên tất cả ‘điểm chạm’ hay không.

Một số nghiên cứu đã chứng minh, nếu tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5%, tỉ lệ lợi nhuận sẽ tăng lên từ 25% tới 95% (Zero Defections: Quality Comes to Services, Harvard Business Review, October 1990) Hay 80% doanh số trong tương lai của bạn sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại (Gartner Group). 

Cũng  theo khảo sát từ PwC, cứ 3 người bất thì 1 trong số đó sẵn sàng từ bỏ thương hiệu yêu thích khi có 1 trải nghiệm tồi tệ xảy ra. 92% khách hàng sẽ ‘theo chân’ người đó sau 2-3 lần thất vọng trong quá trình tương tác. Không dừng lại ở đó, họ sẽ tiếp tục ‘rỉ tai’ bạn bè về những điều vừa trải qua, không chỉ với 1 người, mà lên tới 15, thậm chí hơn!

Ngược lại, khi cảm thấy thỏa mãn trong trải nghiệm, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn giá niêm yết của sản phẩm/ dịch vụ. Đặc biệt với phân khúc cao cấp, khoảng chênh lệch này có thể lên tới 13-18%. Đó cũng là lý do nhiều hãng cà phê với mức giá trên trời – chẳng hạn Starbucks lại có thể chiếm được sự ưu ái từ phía khách hàng.

Ngoài ra, đầu tư vào CX cũng sẽ giúp tăng tỷ lệ ‘giữ chân’ khách hàng tới 33% và khả năng bán chéo/ upsell lên 42%. Nghiên cứu của Esteban Kolsky cũng chỉ ra rằng khi có trải nghiệm tốt, đa phần (72%) khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ điều này cho 6 người trở lên.

Nhìn xa hơn, trải nghiệm khách hàng là những thiên kiến ‘đóng khung’ trong tâm trí họ về thương hiệu sau quá trình tiếp xúc. Tốt hay xấu, điều này phụ thuộc vào liệu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng ‘điều khách hàng kỳ vọng’ trên tất cả ‘điểm chạm’ hay không. Nhiều doanh nghiệp tập trung vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại nhưng đôi lúc lại coi nhẹ đào tạo sales hay customer service. Không giữ được những trải nghiệm liền mạch, đa kênh, tối ưu CX mãi chỉ là một mục tiêu không thể chạm tới. 

Chẳng hạn khi cần hỗ trợ về thông tin sản phẩm nhưng nhân viên tư vấn trả lời cụt lủn, vòng vo hay lặp đi lặp lại những câu hỏi bạn đã trả lời vậy, cảm giác về sự hời hợt, thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng tiềm năng quên hết những ưu điểm đã tìm hiểu trước đó. Đây cũng có thể là lý do nhiều thương hiệu dù sở hữu ‘sản phẩm tốt giá mềm’ nhưng vẫn để mất khách hàng về phía đối thủ.

DỊCH COVID GIÚP DOANH NGHIỆP THÚC ĐẨY NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN MÔI TRƯỜNG SỐ

Trước khi dịch bệnh bùng phát, đa phần các doanh nghiệp (trừ các công ty công nghệ) vẫn đi theo hướng đẩy mạnh phát triển offline, mở rộng quy mô với nhiều cơ sở, đồng thời chưa chú trọng nhiều đến các nền tảng bán hàng online. Tuy nhiên, với tình hình dịch bệnh ngày càng lan rộng và rất khó kiểm soát, cả nước bước vào giai đoạn giãn cách xã hội, cách làm này đã để lộ ra nhược điểm lớn khiến nhiều doanh nghiệp lao đao. Doanh thu từ nguồn offline không còn, trong khi chi phí thuê mặt bằng, nhân viên trở thành gánh nặng lớn. Điều này khiến nhiều doanh nghiệp lâm vào tình cảnh trớ trêu, thậm chí phải ngừng hoạt động kinh doanh của mình.

Giãn cách xã hội, sự dè dặt nơi đám đông, sự nhạy cảm trước những ca lây nhiễm mới, 2020 là năm mở đầu cho cuộc đại di cư lên nền tảng số của những con người khát khao sự kết nối. Kéo theo đó, không chỉ thay đổi về cách tương tác giữa bạn bè, đồng nghiệp, hành vi và phương thức giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng cũng có sự biến đổi lớn: trở nên khó chiều hơn, đòi hỏi hơn, muốn mọi vấn đề được giải quyết nhanh hơn! 

Trong bối cảnh này, các doanh nghiệp cần nhìn nhận lại những vấn đề, thiếu sót của mình để đưa ra định hướng phát triển bền vững trong dài hạn. Thay đổi chiến lược kinh doanh là điều cần thiết hơn bao giờ hết. Không ít doanh nghiệp nhờ ứng dụng được các hoạt động mô hình kinh doanh mới chuyển dịch online nên vẫn bù đắp được các chi phí. Một số ví dụ điển hình nhất có thể kể đến các doanh nghiệp giáo dục chuyển từ hoạt động dạy offline sang dạy qua zoom, skype,…Các doanh nghiệp F&B truyền thống chuyển sang hoạt động bán hàng giao về nhà, Các công ty hội họp trực tiếp chuyển sang họp trực tuyến,….

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN MÔI TRƯỜNG SỐ – XU HƯỚNG CỦA TƯƠNG LAI

Xu hướng chuyển đổi số, phát triển các nền tảng online là xu thế tất yếu tại thị trường Việt Nam. Đại dịch COVID-19 có thể nói như là chất xúc tác khiến quá trình này diễn ra nhanh hơn, toàn diện hơn. Trước khi Covid – 19 xảy ra bạn có thể thấy các doanh nghiệp thương mại điện tử lớn luôn chiếm thế thượng phong so với các cửa hàng truyền thống, ngoài việc tiếp cận khách hàng không biên giới để có thể bán được nhiều khách hàng hơn, các chi phí tồn kho cũng được giảm ở mức tối đa. Các doanh nghiệp TMĐT này còn có thể theo dõi được các lượng lớn thông tin khổng lồ các hành vi của khách hàng, khi tương tác với các doanh nghiệp của học.

Một số điểm chạm phổ biến tạo nên trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng:

• Quy trình mua hàng trải nghiệm liền mạch, dễ dàng trên website hoặc ứng dụng
• Giao hàng nhanh chóng, hàng hóa chuẩn và đóng gói cẩn thận
• Hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính bất ngờ (Ví dụ không cung cấp thông tin nhưng vẫn biết ngày sinh của khách hàng để tặng quà)
• Dựa vào lịch sử các thẻ tích điểm để thông báo cho họ được giảm giá món hàng,…

Không cần biết thương hiệu cung cấp bao nhiêu phương thức giao tiếp từ livechat, messenger, điện thoại hay zoom, khách hàng chỉ tương tác tác tại nơi họ cảm thấy thuận tiện và những lúc họ muốn. Và khi đã chủ động liên hệ với thương hiệu, điều duy nhất họ muốn là được ‘phục vụ’ ngay! Điều này dẫn tới một vài thách thức cho doanh nghiệp

Khi hành vi mua hàng của khách hàng thay đổi, điều này cũng bắt buộc các doanh nghiệp phải thay đổi để tạo ra trải nghiệm đáp ứng được nhu cầu của họ, vậy nên làm thế nào để có thể điều hướng hành vi của họ? Câu trả lời chỉ là doanh nghiệp cần có 1 CRM để quản lý thông tin khách hàng và tương tác với khách hàng một cách nhất quán.

Để có thể biết doanh nghiệp của mình nên dùng phần mềm chuyển đổi số nào cho doanh nghiệp hay các CRM để quản lý khách hàng một cách phù hợp nhất bạn có thể tìm hiểu khóa học Chuyển đổi số toàn diện cho doanh nghiệp – ứng dụng kiến trúc CNTT tổng thể khóa học sẽ giúp các chủ doanh nghiệp biết được các phương pháp thúc đẩy doanh nghiệp lên online nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng trên môi trường số hiệu quả, bạn vui lòng tham khảo tại: https://bit.ly/3xTADov hoặc liên hệ ngay với Hotline: 0869810635-0947425015 để được tư vấn