Những điều các CIO phải biết để tối ưu việc chuyển đổi số

Có thể nói, dịch Covid 19 đã gây ra rất nhiều ảnh hưởng tới cộng đồng doanh nghiệp nước ta. Theo như số liệu của VCCI, có tới 87,2% các doanh nghiệp chịu ảnh hưởng tiêu cực từ dịch bệnh. Chỉ có gần 11% số doanh nghiệp vẫn đang hoạt động tốt, 2% tăng trưởng tích cực; Không ít trong số đó không thuộc nhóm các doanh nghiệp lớn, nhưng nhờ việc số hóa quy trình vận hành đã giúp họ thích nghi tốt với những biến động nhanh chóng của thị trường trong nước. Có thể nói, trong những năm tới đây, chuyển đổi số sẽ trở thành một trong những yếu tố then chốt dẫn đến thành công của các doanh nghiệp.

1. Chuyển đổi số là gì 

Hiện nay, có rất nhiều tài liệu về chuyển đổi số đang có mặt trên nền tảng Internet lẫn mạng xã hội; giúp cho khái niệm này không còn quá xa lạ những người không xuất phát từ nền tảng công nghệ . Tuy nhiên, càng tìm hiểu về chuyển đổi số; các doanh nhân dấy lên nhiều băn khoăn cho việc áp dụng vào doanh nghiệp của mình; điển hình trong số đó là câu hỏi: ‘Số trước hay chuyển đổi trước’.

Hiện trạng  

Năm 2020 là một năm đặc biệt. Mặc dù toàn xã hội phải cách ly vì ảnh hưởng của đại dịch ;nhưng nhờ vậy mà những phát kiến công nghệ được tạo điều kiện tối đa để phát triển nhằm phục vụ nhu cầu cấp bách của thị trường. IOT, Data warehouse,…  đã biến mọi trải nghiệm của khách hàng xưa này gói gọn lại sau màn hình máy tính. Không cần bước chân ra khỏi nhà; người tiêu dùng cũng có thể chọn được những sản phẩm mà mình thật sự ưng ý; còn các doanh nghiệp có thể loại bỏ bớt các cơ sở bán hàng, tiết kiệm nhân lực và tiền bạc.

Tuy vậy, các thiết bị công nghệ thông tin dù có tân tiến đến đâu cũng chỉ là một công cụ. Chúng cần có con người đứng ở sau điều khiển. Tuy vậy; hiện nay nhiều doanh nghiệp vẫn đang áp dụng chuyển đổi số một cách ‘máy móc’; bỏ kinh phí đầu tư rất nhiều vào số hóa các bộ phận để rồi tự lạc lối trong chính kế hoạch của mình; gây ra lãng phí to lớn cho doanh nghiệp.

Giải pháp

Doanh nghiệp cần phải xác định rõ yếu tố quan trọng nhất của mình trong quá trình chuyển đổi số là gì; yếu tố còn đang vướng mắc ở đâu: cách thức vận hành hay phương thức công nghệ dựa theo các tiêu chí:

• Tối ưu chi phí
• Đẩy nhanh chuyển đổi
• Thu hút khách hàng mới

2. Chiến lược chuyển đổi số đáng quan tâm

Một doanh nghiệp số thành công được quyết định bởi 3 yếu tố:

• Thị trường (market – driven)
• Chi phí (cost – driven)
• Mô hình kinh doanh ( strategic – growth )

Tối ưu trải nhiệm khách hàng trên nền tảng số

Doanh nghiệp có thay đổi cái tiến thì cũng là để tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy; ‘trải nghiệm khách hàng’ có thể là một yếu tố để dựa vào xây dựng quy trình chuyển đổi số.

Một ví dụ cho việc này là xây dựng hệ thống CRM (Customer relationship management ) vào trong hệ thống marketing và sales để áp dụng đúng vào tập khách hàng đang hướng tới. Đó là vì CRM sẽ cho bộ phận sales những thông tin chi tiết về khách hàng ( tên, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp,..) cũng như về quy trình bán hàng của chính công ty ( nhân viên nào bán, bán lúc nào, đơn hàng mua là gì,…). Từ đó; đem dữ liệu về phân tích và cải tiến quy trình giúp tối ưu khách hàng.

Vì sao cần phải cải thiện tỉ lệ hài lòng của khách hàng ?

Theo khảo sát, những khách hàng có độ hài lòng cao thường:

• Giao dịch với tần suất cao hơn 90% những người bình thường
• Chi nhiều hơn 60% cho mỗi đơn hàng
• Trong một năm mang lại doanh thu cho doanh nghiệp nhiều gấp 3 mức trung bình

Ngoài ra, khách hàng giờ đây còn có quyền được tiếp cận vào các nội dung mà doanh nghiệp cung cấp mọi lúc mọi nơi; dựa trên các app, website và mạng xã hội. Các doanh nghiệp có thể tận dụng để thay đổi tư duy của khách hàng về thương hiệu; cũng như thực hiện các giao dịch mua hàng ngay khi họ cảm thấy thứ được cung cấp thỏa mãn được nhu cầu.

Cách thức tăng tỷ lệ chuyển đổi sang tiếp cận khách hàng qua nền tảng số 

Điều phương thức tương tác

Phần lớn tương tác của doanh nghiệp với khách hàng hiện nay là tương tác một chiều ( outbound marketing ). Nói nôm na là doanh nghiệp đưa gì cho khách hàng thì khách phải thấy cái đó. Tuy nhiên, khách hàng mới là bên nắm đằng chuôi bởi họ mới là người quyết định có chi tiền hay không. Do vậy, tương tác hai chiều (inbound marketing ) sẽ gairi quyết được việc này. Các content làm ra sẽ chủ yếu để nhắm đến những đối tượng cụ thể với những mối quan tâm khác nhau; thông qua những nôi dung được cá nhân hóa. Từ đó; thu hút được sự chú ý một cách tự nhiên từ người tiêu dùng và thiết lập mối quan hệ dài lâu.

Việc lập những trải nhiệm cá nhân hóa cũng rất cần thiết với đội sales. Thay vì mất tiền vào những cuộc gọi đại trà; social selling nên được khuyến khích sử dụng thay thế. Khách hàng thường có xu hướng đưa ra những quyết định mua hàng bất kể lúc nào họ cảm thấy thoải mái nhất. Vì vậy, cho khách hàng thấy được sản phẩm lúc họ muốn sẽ thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Cá nhân hóa trải ngiệm

Việc cá nhân hóa trải nghiệm sẽ cho kahsch hàng cảm giác được quan tâm như ‘ thượng đế’. Nhờ vậy, doanh thu mua hàng chắc chắn sẽ tăng trưởng theo. Và đặc biệt; họ sẵn sàng chấp nhận đánh đổi dữ liệu của bản thân để cho công ty sử dụng trong quá trình phục vụ mình. Đó chính là lý do vì sao CRM đang là sự bứt phá trong quá trình chuyển đổi của các doanh nghiệp

=> Sự liền mạch trong trải nghiệm đa kênh là cần thiết

Trong thời đại kỹ thuật số, khách hàng ngày càng khắt khe hơn. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng tính tương tác trong thời gian thực, như ứng dụng chatbot hoặc tự động hóa tiếp thị; là một “điểm đến hạn” để giúp các công ty tăng khả năng chuyển đổi và tạo ra sự khác biệt trong doanh số bán hàng. Khách hàng có thể tương tác với một thương hiệu qua nhiều kênh; nhưng không ai muốn phải trả lời đi trả lời cùng một câu hỏi. Ngược lại, những trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ tạo ra kết quả tốt hơn. Để tránh bị phân tâm và đảm bảo tính liên tục trong quá trình tương tác; việc quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng vẫn là yếu tố trung tâm. được thu thập từ nhiều kênh và phòng ban khác nhau.

Số hóa điều hành doanh nghiệp

Mục tiêu chính của quy trình này là: gia tăng hiệu suất làm việc và giảm thiểu chi phí trong hoạt động. Những bộ phận nên được ưu tiên trong quá trình chuyển đổi số là:

Các phòng ban chính: bao gồm R&D, sản xuất, sales, marketing,… Những bộ phận  này yêu cầu sự kết nối cao trong quá trình kinh doanh cũng như thu thập dữ liệu. Ví dụ, bộ phận marketing sẽ thực hiện nhiệm vụ, tìm hiểu thị trường; sau đó cung cấp thông tin cho bộ phận R&D để phát triển sản phẩm. Sau đó, thông tin lại được chuyển cho bên sales để tiến hành bán hàng. Bên sales sẽ lại thu thập phản hồi của khách để cho marketing thực hiện việc truyền thông và R&D cải tiến sản phẩm.

Các bộ phận hành chính: bao gồm Nhân sự, kế toán, tài chính,… những công nghệ chuyển đổi số sẽ giúp minh bạch hóa mọi quy trình, tránh thất thoát; lãng phí trong doanh nghiệp. Cùng với  đó, các bước như làm báo cáo; hóa đơn chứng từ được số hóa giúp tiết kiệm thời gian và tang hiệu suất làm việc.

Điều quan trọng nhất là công ty phải lựa chọn những quy trình cũng như công nghệ thích hợp; tránh việc mua những thứ không dung được về, gây lãng phí cũng như làm rối loạn quá trình chuyển đổi số doanh nghiệp.

3. Chuyển đổi mô hình kinh doanh số

Trước những sức ép từ các đối thủ cạch tranh cũng như những ngoại cảnh từ môi trường kinh doanh ( chính sách, thuế,…) thì thay đổi là điều cần thiết với mọi doanh nghiệp. Bởi vậy, chuyển đổi số chính là một giải pháp tuyệt vời cho việc thu hút đối tượng mới cũng như cải thiện mối quan hệ với tập khách hàng hiện tại.

Sau đây là một số kế hoạch có thể được cân nhắc cho các chủ doanh nghiệp:

Khách hàng mới – Giá trị cũ

Mỗi công ty đều có một triết lý kinh doanh riêng; với mong muốn cung cấp cho khách hàng những giá trị độc nhất mà chỉ họ có được. Vì vậy, họ thường chỉ tập trung vào các tập khách hàng mà họ cảm thấy: ‘ phù hợp với giá trị mang đến’; chứ chưa tìm sâu để khai thác những nhu cầu tiềm ẩn của các đối tượng khác. Với những dữ liệu thu thập được trong quá trình bán hàng dựa trên sinh trắc học cũng như nhân khẩu học; các doanh nghiệp có thể tìm được những khách hàng mới để bắt đầu có những chiến lược khai thác cụ thể.

Hệ giá trị mới – Khách hàng cũ

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn vào dịch vụ. Các doanh nghiệp cũng cần phải điều chỉnh những sản phẩm; giá trị đang cung cấp sai cho phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng. Để tạo ra một hệ thống giá trị mới, các công ty phải gác lại các nguyên tắc của họ; tỏa sáng trong quá khứ và thay đổi quan niệm của họ; để nhanh chóng nắm bắt các cơ hội mới. Doanh nghiệp nên tự đặt ra câu hỏi: “Làm thế nào một thương hiệu có thể duy trì giá trị của mình để tạo khác biệt trên thị trường ?

Hệ giá trị mới – Khách hàng mới

Điều này thường xảy ra khi sự thau đổi của doanh nghiệp nắm bắt được thị trường đủ lớn. Nhưng nó cũng có nghĩa là đã tiếp cận được một thị trường đủ rộng. Trong thời đại kỹ thuật số; khi một công ty đang suy thoái; rất hiếm khi tìm thấy những phân khúc thị trường tiềm năng mà không cần thay đổi sản phẩm / dịch vụ. Chuyển đổi kỹ thuật số đang giúp loại bỏ rào cản theo nhiều cách khác nhau; từ sự cô lập về địa lý đến sự nghi ngờ về các thương hiệu không quen thuộc. Có vẻ như việc mở rộng hệ thống giá trị sẽ là bước đệm giúp bạn “khôi phục ổn định” và tìm kiếm một “sân chơi” mới!

Tham khảo các khóa học chuyển đổi số tại Cole.vn