Customer Acquisition Cost (CAC) là gì? Công thức tính chi phí sở hữu khách hàng

Customer Acquisition Cost – hay còn gọi là chi phí thu hút khách hàng, là một metric rất quan trọng được sử dụng trong các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Chỉ số này được dùng để xác định những nguồn lực một công ty, doanh nghiệp cần phải bỏ ra để có thể thu hút khách hàng mới và tiếp tục đà tăng trưởng. Hãy cùng Cole tìm hiểu về tầm quan trọng và cách tính chỉ số CAC qua bài viết này nhé!

Customer Acquisition Cost là gì?

Customer Acquisition Cost (viết tắt là CAC) là tổng của tất cả những chi phí cần phải bỏ ra trong quá trình thuyết phục một khách hàng tiềm năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể.

Những chi phí này là bao gồm của: chi phí cho marketing, sales, tiền lương, hoa hồng – tất cả các chi phí liên quan đến việc thu hút khách hàng tiềm năng mới và chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự.

Công thức tính CAC:

Chi phí thu hút khách hàng = Chi phí bán hàng và marketing/ số lượng khách hàng mới sở hữu.

Ví dụ: nếu một công ty chi ra $100 cho việc thu hút khách hàng trong 1 năm và thu về được đúng 100 khách hàng trong cùng một năm đó, suy ra CAC của họ là $1. Chi phí thu hút khách hàng ở đây cụ thể sẽ là:

• Tổng chi phí cho những cuộc gọi hỗ trợ khách hàng mới: $10/năm
• Tổng chi phí chi trả cho các đối tác chiến lược trên mỗi khách hàng: $0.5
• Tổng chi tiêu hàng tháng cho việc tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm: $40/năm

Trên thực tế, chi phí Marketing và bán hàng có thể bao gồm:

• Chi phí chạy Ads: Số tiền được chi trả cho việc chạy quảng cáo
• Lương cho nhân viên thuộc các bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp thu hút khách hàng mới
• Chi phí sáng tạo: Số tiền chi cho công việc sản xuất content, ví dụ như tiền phải trả cho các content creator hoặc đơn giản là tiền cafe cho một buổi họp brainstorm để nghĩ ra concept sản phẩm mới – tóm lại, đây là tất cả các yếu tố chi cho việc sản xuất nội dung.
• Chi phí kỹ thuật: Chi phí bỏ ra cho những công cụ kỹ thuật. Ví dụ: số tiền dùng để mua một công cụ báo cáo theo dõi tiến trình của các digital ads.
• Chi phí xuất bản: Chi phí để phát hành chiến dịch marketing đưa ra công chúng. Đây có thể là chi phí phát sóng trên truyền hình, quảng cáo trên các trang mạng xã hội hoặc tiền hoa hồng cho một tờ báo chí.
• Chi phí sản xuất: Chi phí liên quan đến cơ sở vật chất. Ví dụ, nếu bạn muốn quay video quảng cáo, bạn sẽ cần tiền mua máy ảnh, set làm phim, phần mềm chỉnh sửa video, v.v.
• Chi phí cho việc bảo trì hàng tồn kho.

Ứng dụng thực tế của chỉ số CAC

Trên thực tế, chỉ số CAC chính là một dấu hiệu để nhận biết liệu các chương trình bán hàng, chương trình marketing và dịch vụ khách hàng hiện có đang hoạt động hiệu quả. CAC sẽ giúp cho bạn hiệu chỉnh khoản đầu tư để có thể đưa ra quyết định hiệu quả nhất cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Dưới đây là một ví dụ về tính toán CAC trong Marketing.

Giả sử bạn cần mua 100 lần click cho mỗi quảng cáo, nhưng bạn phải trả số tiền khác nhau cho những lần click đó. Đối với Quảng cáo 1, giá mỗi lần click là $5. Đối với Quảng cáo 2 và 3, giá lại lần lượt là $10 và $20. Nhân lên, ta được chi phí phải trả cho ba quảng cáo lần lượt là: $500, $1000 và $200.

Cả ba quảng cáo ấy, ta đều thu hút được 10 khách hàng. Chính vì thế, có thể thấy rằng, chỉ số CAC của mỗi quảng cáo là khác nhau. Với quảng cáo 1, ta chỉ cần trả $50 cho mỗi khách hàng. Điều này giúp cho thấy ta nên tập trung đầu tư vào quảng cáo 1 nhiều nhất, vì nó cho ra hiệu suất tương đương với một chi phí nhỏ hơn.

Ngoài ra, CAC còn được hiểu là một trong trong những yếu tố quan trọng đối với các nhà đầu tư. Ở giai đoạn tiếp cận và xem xét đến mức độ tiềm năng của startup, tỷ lệ CAC và CLV (giá trị vòng đời khách hàng) chính là một cặp metric có tầm ảnh hưởng rất lớn.

Cặp tỷ lệ này có thể giúp các công ty đầu tư mạo hiểm hoặc các nhà đầu tư chủ động xem xét hiệu quả của mô hình kinh doanh khởi nghiệp.

Giá trị vòng đời của khách hàng (CLV) là tổng số tiền kỳ vọng mà một khách hàng chi trả cho doanh nghiệp của bạn ở trong suốt vòng đời khách hàng của họ. CAC và CLV có những mối tương quan chặt chẽ với nhau. Một vài trường hợp có thể xảy ra với tỷ lệ CLV/CAC là:

• CLV/CAC = 1 thì công ty đang bị lỗ với mỗi một khách hàng mới.
• CLV/CAC < 1 thì công ty đang gặp phải khó khăn về tài chính, bởi số tiền bỏ ra để thu hút khách hàng đang quá cao

hơn giá trị nhận được.

• CLV/CAC >1 thì chi phí thu hút khách hàng đang đạt mức phù hợp, cùng đó là các mối quan hệ khách hàng vững chắc.

Để nói một cách đơn giản hơn, chỉ số CAC cần phải nhỏ hơn CLV để cho doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận – nghĩa là phải có chi phi thu hút một khách hàng mới nhỏ hơn số tiền mà chính khách hàng đó sẽ bỏ ra cho doanh nghiệp trong suốt một vòng đời của họ. Ví dụ cụ thể: chi phí dành để thu hút khách hàng A lên đến $200, nhưng trong suốt vòng đời của họ, khách hàng này sẽ phải chi cho công ty $600. Vậy nên $200 bỏ ra lúc ban đầu sẽ thu về được nhiều lợi nhuận cho công ty.

Làm thế nào để cải thiện chỉ số CAC?

Như đã nêu ở trên, mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp khi đo lường CAC là để giảm thiểu nó, bằng cách cắt giảm chi phí bỏ ra hoặc tăng thêm lượng khách hàng mới thu hút được. Vậy, làm cách nào để cải thiện được chỉ số CAC qua việc chuyển đổi khách hàng?

Hiểu rõ thị trường hoặc ngành hàng

Điều đầu tiên mà các doanh nghiệp cần phải nắm rõ chính là xác định chỉ số CAC trung bình trong mỗi ngành hàng của mình. Mỗi thị trường sẽ có những độ lớn CAC khác nhau, tuỳ thuộc cả vào thời gian và chi phí mình phải bỏ ra để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. 

Ví dụ: Bạn sẽ chỉ mất ít thời gian và chi phí để thuyết phục ai đó mua một quyển sách hơn là mua một chiếc xe hơi. Bởi sách có giá rẻ hơn, nên sẽ thật dễ dàng để thuyết phục cho ai đó chi $20 sau khi bạn tiếp cận họ trong vài ngày. 

Mặt khác, bạn hoàn toàn có thể phải mất đến 2-3 tháng để thuyết phục một khách hàng mua xe, nhưng bù lại, bạn sẽ được nhận về hàng ngàn đô la. Khi ta biết được chỉ số CAC của ngành hàng, công ty sẽ biết được ta nên chi bao nhiêu để thu hút một khách hàng, từ đó tạo ra được một chiến dịch hiệu quả hơn về mặt chi phí.

Xác định và nhắm tới khách hàng tốt nhất 

Khách hàng tốt nhất chính là những người có khả năng mua sản phẩm của bạn nhiều nhất. Việc bạn nhằm đến đúng tệp khách hàng phù hợp với sản phẩm của công ty thay vì tiếp thị tới những người không có ý định mua hàng sẽ giúp bạn tiết kiệm chi phí, từ đó có thể giảm CAC. Ví dụ: nếu như công ty bạn muốn bán một phần mềm quản lý nhân sự, sau đây sẽ là một vài chân dung khách hàng tốt nhất của bạn:

• CIO (Chief information officer – Giám đốc thông tin) tại một tổ chức sản xuất lớn
• Trưởng phòng nhân sự của một doanh nghiệp công nghệ cỡ vừa
• Giám đốc điều hành tại những startup đang trên đà phát triển rất nhanh chóng

Cải thiện chuyển đổi cùng với Audience Retargeting

Theo AdRoll, chỉ có khoảng 2% khách truy cập website của bạn có khả năng chuyển đổi thành khách hàng trong lần truy cập đầu tiên, để giảm chi phí chuyển đổi khách hàng, hình thức quảng cáo theo đuôi (Retargeting) sẽ là một lựa chọn đáng phải cân nhắc. 

Quảng cáo này sẽ được hiện lên với những đối tượng đã truy cập website/ landing page của bạn ở các website khác sau khi họ đã thoát khỏi trang của bạn. Retargeting sẽ có thể giúp cho các doanh nghiệp tận dụng tối đa các nỗ lực quảng cáo phải trả tiền. 

Bằng cách nhằm vào khách hàng tiềm năng đang hoặc đã từng tương tác với doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể nuôi dưỡng và chuyển đổi họ với chi phí hiệu quả hơn nhiều so với việc tiếp cận khách hàng hoàn toàn chưa từng biết về doanh nghiệp.

Case Study: Để nhắm vào thu hút những khách hàng tiềm năng ở gần phạm vi một đại lý Mazda, công ty đã sử dụng retargeting ads dựa theo địa lý để hiển thị những quảng cáo đã được cá nhân hóa. Gần tới 53% những người nhìn thấy quảng cáo này đều đã trực tiếp đến đại lý Mazda đó. Kết quả: Mazda đã đạt được doanh số bán hàng cao hơn hẳn 98% kế hoạch dự kiến.

Giảm sự lệ thuộc vào quảng cáo trả phí

Đầu tư vào owned và earned media chính là một cách tốt để giảm thiểu CAC về mặt lâu dài. Owned media được biết đến là tất cả các kênh truyền thông mà bạn đang sở hữu: website, nội dung blog, tạp chí, infographics,.. Earned media thì là loại hình truyền thông doanh nghiệp không tự tạo, mà đi kiếm được. Ví dụ: KOLs giới thiệu cho sản phẩm của bạn, báo chí viết bài cho công ty bạn..

Khi doanh nghiệp đã thành công xây dựng một lượng người theo dõi trung thành, mỗi bài viết ở trên blog hoặc các bài đăng trên phương tiện truyền thông sẽ có thể giúp thu hút nhiều khách hàng hơn, cùng một khoản đầu tư còn nhỏ hơn Paid Media. 

Một ví dụ kiểu mẫu cho chiến lược này đó là Hubspot, với các chiến lược có nội dung đem lại nhiều giá trị cho những người hiện đang vận hành bộ phận Sales & Marketing, Hubspot đã thu hút được một lượng lớn độc giả trung thành trên owned media, sản phẩm này được giới thiệu một cách tự nhiên mà không cần dùng đến quảng cáo trả phí. .

Thực hiện chương trình giới thiệu đến bạn bè (referal) để nhận ưu đãi

Nếu như khách hàng giới thiệu sản phẩm của bạn tới một số khách hàng tiềm năng khác – những người vốn đã quan tâm nhiều đến việc tìm hiểu về sản phẩm, CAC họ sẽ là $0 nếu họ có thể chuyển đổi thành công. 

Những khách hàng “miễn phí” này sẽ trực tiếp giúp giảm tỷ lệ CAC của bạn theo thời gian. Vì vậy, hãy cố gắng đầu tư xây dựng một chương trình giới thiệu bạn bè – nơi mà khách hàng của bạn thực sự muốn tham gia.

Kết Luận 

Hiểu rõ Customer Acquisition Cost của mỗi kênh tiếp thị là điều mà hầu hết những người làm Marketing đều hướng tới. Nếu bạn biết rõ được tỷ lệ CAC, bạn sẽ có thể biết cách phân bổ ngân sách Marketing và Sales hợp lý.